Geração Z evita telefonar e vê nos chatbots um refúgio contra a ansiedade, aponta estudo

A simples ideia de fazer uma ligação de voz é motivo de desconforto para uma grande parcela dos adultos. Segundo uma pesquisa recente divulgada pela Conectart, empresa de call center, até 70% das pessoas entre 18 e 34 anos relatam sentir algum grau de ansiedade ao falar ao telefone — fenômeno conhecido como telefobia.

Esse receio não apenas afeta as relações pessoais, mas também levanta barreiras significativas no mundo profissional, especialmente em áreas que ainda exigem interação direta por voz, como o atendimento ao cliente.

Uma geração acostumada ao “silêncio digital”

Crescendo em meio a mensagens instantâneas, stories e emojis, os membros da Geração Z construíram uma rotina de comunicação que prioriza o texto em detrimento da fala. O telefone, para muitos deles, virou um instrumento de última instância. Segundo a empresa Conectart, a pandemia, o aumento da interação digital e a própria mudança cultural nos hábitos de comunicação contribuíram diretamente para o crescimento desse tipo de fobia.

“Eles se sentem mais à vontade escrevendo mensagens de texto ou enviando áudios do que sendo forçados a manter uma conversa em tempo real”, afirma Petr Studnička, diretor da Conectart. Para empresas que ainda dependem fortemente de chamadas telefônicas, isso representa um desafio crescente.

Chatbots como ponte entre humanos e máquinas

Com a resistência ao telefone ganhando terreno, os chatbots surgem como uma alternativa estratégica. Sistemas baseados em inteligência artificial têm sido cada vez mais adotados para lidar com dúvidas comuns, prestar suporte e realizar atendimentos sem que o usuário precise ouvir uma voz do outro lado da linha. Para os mais jovens, essa abordagem reduz a ansiedade e promove uma experiência de contato mais confortável e controlada.

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O texto, seja escrito manualmente ou recebido via chat, oferece a possibilidade de pensar antes de responder, editar o que será dito e evitar julgamentos imediatos. Elementos que, para quem sofre com telefobia, fazem toda a diferença.

Algumas universidades, como a University of Houston, já perceberam isso e passaram a oferecer treinamentos específicos para desenvolver habilidades de comunicação verbal em contextos profissionais.

Chatbots ganham espaço, mas não substituem tudo

No setor de atendimento ao consumidor, o uso de chatbots vem crescendo de forma acelerada. Eles agilizam respostas sobre pedidos, prazos e saldos, liberando os atendentes humanos para lidar com casos mais complexos. Essa automação é bem recebida, mas ainda limitada: há situações que exigem empatia, improviso e escuta ativa, competências que, por enquanto, as máquinas não dominam.